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可合法维权意识淡薄也许是表面的原因

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可合法维权意识淡薄也许是表面的原因
* 来源 :http://www.runhua17.cn * 作者 : * 发表时间 : 2018-10-01 15:18 * 浏览 :

在社会转型期各种矛盾集中而尖锐,乘客不满与民航服务的矛盾也是如此。一些乘客焦虑、多疑,对服务不满意时容易情绪化。同时民航服务涉及一些专业问题,公众知之不多,容易发生误解。而媒体不时聚焦民航服务事件,使之快速传播、发酵。作为民航企业,要帮助我们的员工积极适应快速发展的形势,要培训员工与乘客的沟通技巧,让他们更多了解民航运作的特殊性,能够理解配合,实现有效沟通。

“职业化”就是“专业化”或“专职化”。它是一种工作状态的标准化、规范化、制度化,即在合适的时间、合适的地点,用合适的方式,说合适的话,做合适的事。职业化员工,就是干什么像什么样的人。职业化的内涵分为四个方面:职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。民航企业的服务人员实际上是公司的一张张名片,传播着公司的形象,代表着公司的文化,维系着公司和旅客的关系。公司持续稳定发展也需要不断提升这支客服队伍的素质和专业化的服务水平。在全流程的旅客接触点上,具有阳光心态,乐于助人、熟悉专业、善于弥补、急旅客所急,满足旅客所需,每天提供着对旅客真心、真诚、真挚的服务团队,不仅让旅客旅途满意,还能让不满意的旅客通过沟通化解矛盾满意起来。

最后是服务人员没有接受系统的、全面的服务沟通以及不正常情况下的服务沟通技巧的培训。在航班延误时,在面对形形色色的旅客时,我们许多刚走出校门的员工(许多独生子女的孩子,在家里也是被众星捧月的“供养”着,他们很少或者几乎不会独立的处理这样一些复杂的事件,特别是面对一大群有情绪的人的事件)由于企业对一线员工培训的忽略或不重视,面对如此突发的事件一时间束手无策,本能的“讳疾忌医”。

服务沟通是一门科学,更是一种技巧。单纯的靠员工自己摸索,单纯的靠师傅带徒弟一样的“传帮带”,是很难把握沟通这门学问。因此,要在培训服务沟通技巧上下工夫,着重培养主动沟通、实现服务过程中的有效沟通。

5、强化服务意识,提高公务员整体素质。只有打造出一支有责任心、有献身精神的行政人员队伍,构建服务型政府的工作才能取得成果,服务型政府才能成为现实。一是以强化政治、道德和法治意识为重点,加强作风建设,使广大民航公务员在政治上树立执政为民的服务意识,自觉遵守行政道德,把清正、廉洁、真诚、信用等品质作为基本的道德标准与行为规范,在行政业务上自觉遵守法定的权限,不断提高行政管理水平。二是树立终身学习的观念,把民航公务员队伍建设成学习型的组织。加强对公务员的教育,培养公务员的服务意识和公仆意识,鼓励公务员从传统的专才变成通才,实现从传统的注重管理和善于服从命令向注重服务和独立解决问题转变。三是通过完善公务员的录用、考核、辞退等制度,促进公务员综合素质的提高。四是按照优化结构、提高素质、依法行政的要求,重点加强监察员等执法队伍建设。

7.绩效型。政府行政依靠税收支撑,就必须核算行政成本,讲究行政投入、行政产出、行政绩效。应按照精简、统一、效能的原则和决策、执行、监督相协调的要求,科学规范政府部门的职能。要综合运用现代管理手段,降低行政成本,提高工作效率。

因此,在对问责制的认识上应开阔思路,做到科学问责,精确问责,达到转变员工思想观念,增强责任意识,梳理内部流程的目的,使得问责制度作用最大化。一是要推行问责标准体系建设,做到责任对象具体、责任范围明晰、责任链条完整,对直接及间接责任部门进行系统的问责,以问责增意识、促联动,提效率。二是要创新问责形式,深入分析差错产生的原因,本着“不走过场、不搞形式、注重实效”的原则,在实践中做到“轻事后”“重过程”,“问”到位,使问责制成为在服务过程中查缺补漏的重要手段,真正成为服务弊病的“罚单”+“药房”。

痛定思痛,究其原因。旅客维权意识高涨,可合法维权意识淡薄也许是表面的原因,而民航处置不够果断有力也许是直接原因。

“湾仔码头”食品的创始人臧健和女士说了她的一个亲生经历:有一次,我乘坐港龙航空公司的航班从上海返回香港,由于临时更改行程,没能买到头等舱的座位。在机上用餐时,我问空乘小姐能否拿一杯我每次在头等舱都喝的果汁给我?空乘小姐微笑的告诉我可以,可等她把果汁拿来的时候,“意外”发生了,我周围所有的旅客也都要喝这样的果汁。而让我惊讶的是,这位空乘小姐并没有拒绝,而是一次次的往返于头等舱和经济舱之间,直到拿来第六杯之后才告诉其他旅客,“对不起先生,我们航班上头等舱配备的果汁已经用完了”。故事讲完了,臧女士笑着对我说:“如果换做国内的航空公司,我想可能不用说我周围的旅客,就算是对我提出的要求,空乘小姐也只会告诉我‘对不起女士,您要的果汁是给头等舱旅客准备的’。”“我喜欢的是港龙的这种机上氛围。”

首先,以旅客需求为导向,要了解企业真正的旅客是谁,旅客的需要和期望有哪些?

6.务实型。政府行政要勤政务实,立足实际,脚踏实地,尊重规律,按规律办事。一切从实际出发,一切都落到实处。要抓住主要矛盾,解决重点问题。出实招,办实事,务求实效。

4.法治型。依法行政是政府必须遵循的准则,必须行为规范。政府既不能越权,也不能缺位,必须做到有法可依,有法必依,执法公平、中立和公正,执法要严,违法承责。“有权必有责,用权受监督,侵权要赔偿”。

千里之堤,溃于蚁穴。服务过程中存在的大大小小的各类问题与缺陷,都可能导致服务危机的发生。因此我们要摒弃西医“头痛医头,脚痛医脚”的管理方法,而要运用中医系统调理的理念,对服务的方方面面进行系统管理,这样才能堵住危机的源头,或者在危机来临时,最大限度地避免或降低危机的损害。

调查显示,当航班延误时,37.24%的旅客最期望得到的是能更换航班或其他交通工具及时成行;18.71%的旅客希望获得更多的知情权,航班延误情况及时通报;17.86%的旅客希望获得现金赔偿;10.54%的旅客希望获知航班延误的真实原因,8.42%的旅客希望获知赔偿措施。旅客在航班延误时的期望,及时成行、知情权、了解航班延误原因及获得必要服务占到了73.72%。

首先,我们要充分认识到民航作为交通运输部中的一种交通工具,它是为中国经济建设和人民的生活服务的行业。它的存在价值就是满足了人民安全、快捷、舒适出行的需要,实现了人民“位移”的目的。如果,我们的管理,我们的付出不能够满足这样的需要,就算我们有千万条理由,我们也很难说是为社会和广大旅客做好了服务。我们是服务行业,我们中的每一个人都在为实现旅客的这一基本要求而努力、而工作。当旅客把钱支付给航空公司那一刻起,旅客就已经完成了他的基本义务,他就开始享受他被服务的权利,那就是“安全、快捷、舒适”的到达目的地,如果这样权利没有能够得到完全的实现,他就有理由为我们的工作提出要求,我们的角色就是要想尽一切办法去满足他的这一要求。

授权是管理的一个重要手段,对于一个单位或部门的领导来说,如果只“问责”而不授权,那么责任就无从谈起,这样的责任很难“负”,也没人原意“负”。

事实上一只木桶盛水量的多少,不仅仅取决于木板的长短,更取决于这只木桶板与板之间的配合度。一般地说板与板之间的配合出了问题,这只木桶之间的水就将从板间流失。板间基本不配合(流程断链),那么这只木桶里的水流失的就越快、储水量也就越少,甚至于最终滴水无存。推广到服务实践中,要求尽可能不出或少出不配合的,尤其是不出或少出大的不配合,并且要经常仔细检查、认真反思,及早发现服务流程中的缺失,及时弥补,及时处理可能出现的危机。

以山航为例,去年山航与国际知名的咨询公司凯洛格合作,建立的乘务员素质模型,由“职业化、个性化、艺术化”三个素质族群构成,具体包括职业化里的“阳光心态、标准规范、团队合作、认真负责”;个性化里的“洞察需求、快速反应、留心服务、追求卓越”;艺术化里的“角色认知、情绪调控、沟通影响、山航使者”。通过乘务模型推进,提升客舱服务水平,2012年客舱有效投诉率万分之0.046,同比下降45%;乘务员服务意识和态度类投诉21起,同比下降51%;机上服务旅客满意度2012年得分92.11分,同比提高1.94分。

最后,为满足不同旅客对服务千差万别的需求,我们一定要体现“以人为本”,做到以标准化服务为基础,适当的对服务标准做“加减法”。服务人员在服务过程中主动收集旅客意见,及时对服务标准不合理的方面进行完善与修正。可以对旅客建立有效的客史档案,把旅客(特别是重要旅客)较特殊的爱好、乘机习惯进行信息采集并记录下来,当旅客出现在我们面前的时候,我们可以避免因一次次的职业的询问而让旅客感受到的不快,更可以让旅客享受到不一样的服务安排(不需要投入更多金钱,只需要投入员工的心)而舒心温暖,以克服标准化给重要客人带来的刻板、冷漠。“以人为本”的服务要求还需要增强服务人员应变能力,对较成功的服务案例进行分析、学习,培养员工对旅客期望的感知能力,增强“察言观色”的能力,从而增强对特殊需求旅客的服务能力。

这两个木桶原理告诉我们,服务流程和服务行为(包括服务语言)的规范可以避免服务危机的产生。

通过学习和思考,通过交流与讨论,通过沉淀与升华,我们知道,我们中国民航服务存在的误区是发展中的中国民航必须要经历的阵痛,也是未来强大的中国民航必须走过的道路。有问题不可怕,有误区也不是坏事,只要我们能够正视问题,努力的去解决问题,走出服务的误区,中国民航的服务必将引领中国服务的浪潮,向民航学服务必将成为现实。

无独有偶,在纽约哥伦比亚大学,一位华裔教授也谈到同样的感受。她讲,过去也坐国内的飞机。后来不坐了。宁肯坐大韩的转机。因为在国内的航班上,周边的人的作为让她感到不是她熟悉的环境,缺乏认同。这两番话,让我们感触很深,其实服务不单单是花哨的机上设备和丰盛的餐食等有形的东西,更重要的应该是一种无形的服务氛围,它就像冬日里的阳光,虽然看不见摸不着,但却能给人以最实实在在的温暖。

5.透明型。公共行政权力来源于人民,必须受人民监督,接受社会监督。政府的各项政策措施,特别是与人民群众利益密切相关的行政事项,如无特殊都应向社会公开,给人民群众知情权和监督权,增强透明度和参与度,而且决策程序要科学化、民主化和规范化。

航班延误时,相关工作人员,相关责任主体的回避拖延犹如沙漠里的鸵鸟,当把头深深的埋藏在黄沙里的时候,危机就在随着时间的推移过程中渐渐发酵,直至彻底爆发。第一时间的信息发布,第一时间的人员服务,第一时间的沟通协调和第一时间的妥善安置……这无数第一时间是帮助我们把大事化小,小事化了,把危机消灭在萌芽状态的最佳方法。然而,遗憾的是,现实中的回避拖延策略,这本该有的第一时间的缺失和不到位,引发了旅客高涨的情绪,更激发了旅客暴力维权的意识。

角色指的是某个人在某个场合中的身份。角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工在服务这个大舞台上,都在充当一定的角色,我们是什么角色就唱什么调,绝不能反串。然后,根据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制和看法,对自己的行为进行适当的自我约束。

美西南航空多年来的辉煌业绩受到广泛关注,秘诀之一就是信任员工,为他们充分的授权。每一名员工工作起来都像主管一样,在处理超售旅客、托运行李、航班取消、错失后续航班衔接以及服务过失应急补救等多方面都享有一定的授权。该公司总裁说:“西南航空的员工在考量客人的最佳利益时,用的是常识,而不是规定。”我们目前影响到服务体验的,很多情况下,是员工在服务时,以公司的条文规定来“卡”旅客,比如大家经常听到的“对不起,我们公司有规定”,这样的托词或者解释给旅客的体验可想而知。员工在直接面对旅客、提供服务时代表的就是航空公司,如果没有对员工授权,束缚住员工的手脚,甚至将员工变为了服务链条上的一个没有变通的机器,那样的结果就很难想象了。当然,授权不等于越权,不能违反原则的“拍板”,还要有适当的约束机制。

服务标准培训应该在原有的服务技能培训基础上增加服务流程培训,服务语言技巧(提倡的服务语言,禁止的服务语言),服务中的每一个细节标准都要培训到。“细节决定成败”,这句话对我们民航服务特别适用。旅客在感知服务的过程中,对于自己不满意的地方,比起感觉满意的地方会更加印象深刻。民航服务中的所有努力,往往只因为一个不恰当的举动或一个不够明显的标识,就被旅客全盘否定。这既使我们员工的努力得不到应有的回报,也会影响旅客在旅途中的心情。因此,一定要将服务标准培训落实到细节上,提升服务水平。

服务型政府作为一种全新的政府职能模式,是完善社会主义市场经济体制的必然选择。建设服务型政府,涉及理念、机制、体制、作风的变革与完善,是一项深层次、全方位的系统工程。服务型政府主要有以下几个特征:

1.民本型。服务型政府要求各级政府和官员必须树立“民本位、社会本位、权利本位”的思想,即人民是国家的主人,政府的权力来自于人民的让渡,政府为人民服务是天职,人民的利益至上,政府必须全心全意为人民服务,实现社会公共利益的最大化。

3、完善法规,依法行政,维护行业秩序和公共利益。市场经济是法治经济,由传统监管资源为主向法治化手段为主的管理方式转变,是民航管理方式转型的大势所趋。传统监管资源已随着政企分离、政资分离逐步流失,客观上要求通过完善法规规章,从法制上赋予民航管理部门的法律权威,引导行业管理部门逐步转变到使用法律方式来履行管理职能,依靠依法行政、执法监管来履行职责。

说到氛围,一般的解释是指围绕或归属于一特定根源的有特色的高度个体化的气氛。什么是好的服务氛围呢?最现实的例子是星巴克。我们去星巴克,并不仅仅是喝一杯咖啡。大家更在意的是享受那种氛围,是精神层面的愉悦。

在我们的民航服务中,为什么常常出现员工或一线管理者在不正常服务出现时(如:航班延误时)拖延服务的行为,其中有很大一部分原因是,企业没有对他们的服务进行充分的授权,而事情一旦出现危机,却一定要对他们进行问责,这样权责不对等的问责,势必在他们心中留下阴影,以后类似的情况出现,员工更恐惧服务,最后形成了一个“恶性循环”的链条。所以适当对一线服务员工授权,充分信任员工是必要的。

现代民航员工的服务意识包括:先做好服务工作,解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任,应该放在服务之后来解决。为旅客服务的目标是让旅客满意,企业的最终追求是利润。信守服务承诺,用心服务并乐于为别人服务,并给他们带来欢乐!

知情权和选择权,这两个作为普通消费者最基本的权利,也是人最渴望获得的尊重的主要内涵。在民航航班延误时,是否得到了最大层度的满足?如果我们剥夺了旅客的任意一个权利,我们就失去了对旅客最基本的尊重。在航班延误处置过程中,对旅客被“尊重”的权利的忽略已经是一种常态,一种本能的习惯。旅客自己买票出行,在遇到航班延误等特殊情况时,旅客不能够自己决定自己的去留或改变,而是没有商量的由我们民航企业代他们统一做了决定,这合理吗?航班延误可以理解,也可以接受,但旅客什么时候可以离开,用什么方式离开,应该由旅客来判断、选择,我们必须做的就是给旅客真实的信息,以方便他做出正确的决策,以不延误他的行程,耽误他的事情。如果我们没有做好自己该做的事情,我们是没有任何权利去评价旅客的素质问题,因为我们的素质还亟待提高。

2012年3月28日:杭州萧山机场50多名乘客砸碎国内大厅玻璃门口集体冲上停机坪

2012年3月26日:广州机场20余名乘客在客舱等待期间,强行冲入停机坪

2、深化改革,减政放权,释放发展空间。认真落实党的十八大关于深化改革的要求,合理设定民航管理架构,科学界定民航行政管理职责,深化行政审批制度改革,完善监督机制,进一步形成权界清晰、分工合理、权责一致、运转高效、依法行政的民航行政机构职能体系,切实提高民航行业科学管理水平。一是向市场放权,该归市场的逐步归市场,充分运用间接管理、动态管理和事后监督的手段管理民航事务,对某些事项逐步实现由审批制向登记制、备案制的转变。二是向社会放权,更好发挥中航协、机场协会等行业协会在管理民航事务中的作用。三是向地区放权,赋予民航地区管理局在行业管理中更大的权利,减少审批层级,也为民航地区管理区局更好履行职责提供抓手。四是大力开展政务公开,重大决策、行政审批依据和程序等能够公开的事项应全部公开,及时解答群众的合法、合理咨询。五力提高行政许可效能。

1、转变旧观念,树立新理念,强化公共服务职能。民航局是行业管理的政府部门,代表国家行使行业管理职能,承担着制定行业发展战略和规划,制定规章标准,实施行政许可和开展监督管理等职责,来统领行业发展,营造经营环境和保持行业运行规范。要转变旧的行业管理和发展观念,更多地树立为民航企业和行业发展的服务理念和意识,发挥好引领和服务作用。

近几年,伴随着我国服务经济的快速发展,民航运输已由原先的“卖方市场”转变为“买方市场”,航空企业面临着前所未有的内、外竞争压力。在这种大背景下,各大航空企业都在下大力气改善服务硬件,从引进最新机型,到更新现有客舱设施,再到提高机上餐食标准;从机场航站楼的实用到航站楼的豪华,可谓投入巨大。这在一定程度上确实弥补了我们曾经落下的功课,缩小了我们与国际民航在服务硬件上的差距。但这种火热的“军备竞赛”是否就真的从本质上提高了我们的服务水平呢?我们的服务质量是否就真的如机上的座椅间距一样,与新航、国泰站在了同一水平线上了呢?其实不然。

4、集中精力,加强协调,解决热点难点问题,服务于民航企业和社会。服务型政府首先应当是一个责任政府。政府应当将其在治理过程中的角色定位为负责任的参与者,树立起全新的对公民负责的理念。对于民航行业管理政府部门而言,必须回应社会和航空消费者对民用航空运输安全、准点及优质服务的要求,积极履行义务和职责,承担应有的安全监管、市场监管、服务社会和旅客等方面的职责。提升民航服务,需要系统思维,民航现阶段包括航空公司,机场,空管三大领域,它们发展不平衡,因为每一个领域都有自己的短板,任何一个短板就会影响全局。所以这需要民航行业统筹兼顾、全面发展。作为行业主管部门的民航政府要以人民群众需要为重,积极、主动协调民航服务各方的利益,建立民航安全、服务、效益的联动机制,切实实现持续安全,人民满意的民航服务,满足旅客出行需要。

服务社会的民航政府还必须承担起行业整体对外宣传和对旅客的教育责任。近几年,旅客与民航冲突的事件不断发生,很多时候,作为服务提供方的民航单位真的有许多的无奈,社会对民航的误解,部分旅客的无知让我们的许多员工自觉不自觉的就为旅客贴上了标签——“素质低下”。宣传民航、宣传基本的乘机知识,做文明旅客的教育不仅仅是某一个民航企业可以完成的工作,他应该是行业政府的服务责任,加强民航的整体对外宣传,减少社会对民航的误解,引导旅客的行为,为民航发展、为旅客出行营造愉快、和谐的氛围势在必行。

民航现场服务人员在处理航班延误时往往陷入“讳疾忌医”的心态当中去,自然难以及时、主动地进行有效的沟通,旅客情绪在第一时间也得不到安抚。

航班延误一直是困扰民航业的难题,而由此带来一系列服务问题更成为难中之难。随着国民收入水平的提升,乘坐飞机出行逐渐成为大众消费,消费者维权意识不断加强,因此,由于航班延误引发冲突事件屡见不鲜,时常见诸报端,成为了媒体报道的热点话题,给中国民航带来了诸多负面的影响。

其次,加强员工服务意识培训,以解决“要我服务”变“我要服务”,从而克服员工在服务旅客的时候,为完成任务而服务的心态。为了完成规定的服务动作,丝毫不考虑旅客的实际需求,机械、僵化的完成一个又一个的服务程序,以“我们规定”、“我们的标准”等生硬的词语简单、粗暴的拒绝旅客的实际需要的不作为行为,这些都严重背离了服务标准化,提高服务质量的初衷,必须坚决予以禁止。

这些抱怨的人最根本的错误就在于:没有明确自己的角色!总认为旅客是人,我们也是人。实际上,在对旅客服务的时候,服务提供者与被服务者在人格上是平等的,但在角色地位上,服务的提供者永远不可能与旅客“平等”,这样的不平等被服务大师定义为“合理的”不平等。因为旅客是付钱的消费者,而我们是收钱的服务者。旅客支付费用购买我们的产品,而这产品包括两个方面的内容:一是实物产品——航空器上某一座位在某一时间的使用权,这一使用权是为了实现旅客“位移”的基本需要;另一内容是无形的产品——服务,旅客购买服务的目的是要开心旅行。

如果说服务意识的培训对企业而言太难,对员工要求太高,那么作为一个职场人士最基本的职业化要求应该是必须的。

由于不同旅客,受文化、社会、个人和心理等因素的影响,购买和消费行为差异很大,这就需要我们通过旅客的购买和消费过程,识别旅客的需要和期望,提供给旅客超值服务,从而提升旅客满意度。我们要认真审视我们非常熟悉的,长期沿用的服务标准是否能够满足旅客的服务需求?是否能够解决旅客的实际问题?如若不然,请重新从旅客的角度调整我们的服务标准,让我们的服务流程科学合理,服务设施安全适用,服务语言明确具体。同时,我们的这些标准还应该方便旅客、为旅客节省时间和金钱,体现人性化的服务;我们的标准还应该针对旅客,解决每一个旅客面临的实际问题,体现个性化的温暖。虽然从表面上看,旅客对航空服务的需求和期望是明确的,但实际上旅客的许多需求是不自知的或不自觉的。这种情况下,旅客所表达的需求将只是他们真实需求的一部分,或者未必就是他们的真实需求。所以,要提升服务水平,就需要主动的去挖掘旅客的真实需求,主要通过旅客对现有服务产品的反馈,把握旅客的潜在需求,并进一步通过服务产品的优化,满足旅客需求,使旅客的需求与满足旅客需求的产品和服务,以及实现产品和服务的过程连接起来。

问当问之责。当被授权的员工不作为时,我们要对不作为的后果问责;当授权的员工(前提是:培训到位,员工知道自己的权限范围)屡屡越权“拍板”而造成公司损失时,我们要对损失部分问责;当授权员工知道自己权限不到而不及时汇报,导致严重的后果时,我们要对“不报”问责。如果这些情况都不出现,我们的服务还是不可避免的出现了危机,这些危机的产生可能是员工不可控的力量,也可能是体制的弊端,甚至是管理制度的问题,那么这样的问责应该由公司高层承担。只有敢担当的高层,才有敢为、能为、可为的中基层管理者和员工,旅客的需求才能够在第一时间被关注、被重视、被满足。

3.调控型。国家经济社会发展需要国家宏观调控,在充分发挥市场机制作用的基础上,综合运用经济、法律、计划、政策及行政手段对国民经济运行进行调节和控制。政府对经济的管理是调节,要从对经济直接的微观干预变为对经济的宏观调节。

建设服务型民航行业政府部门不仅是一个口号的提出,更重要的是民航行业行政管理部门要从施政理念、管理体制、运行机制、管理方式、管理手段,以及行业文化等各个方面,实现从传统模式向现代模式的转型和变革。

2012年4月13日:广州白云机场多名乘客在冲入停机坪拦飞机

8.廉洁型。廉洁从政是对政府及其工作人员的基本要求,必须加强廉政建设,杜绝腐败现象,做到用权为公、执政为民,决不能以权谋私、化公为私。要加强监督,建立有效防范机制,树立廉政意识,塑造廉洁政府形象。

通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程,称为服务标准化。它包括:服务流程标准化,提供服务标准化,服务人员语言标准化,服务人员动作标准化,服务人员态度标准化。开展服务标准化工作,有利于规范员工行为、提高服务质量、提升企业形象、增强企业核心竞争力。但是,为标准化而标准化的服务,许多时候却很难同步提升旅客的满意度。因为,旅客的满意程度是一种心理活动,是旅客的需求被满足后形成的愉悦感或状态,当旅客的感知没有达到期望时,旅客就会不满意、失望;当感知与期望一致时,旅客是满意的;当感知超出期望时,旅客就会感到“物超所值”,就会非常满意。每一个旅客对服务的需求差异注定了我们的服务差异,如果一切唯标准而标准,丝毫不顾及旅客感受的僵硬的标准服务,只会让旅客反感或无奈。服务标准是约束企业和企业员工的行为准则,不应该成为企业或员工“不作为”的借口,更不可以我们“规定”来推脱旅客的服务要求。因为服务标准仅是服务质量的最低要求,而最高要求是旅客满意。

我们最需要规范的是:正常的对旅客服务的流程、企业内部的服务流程、航班延误时候的服务流程,每一个流程的规范,员工对每一个流程的熟知,可以让员工在任何时候都知道自己该做什么、不该做什么,该说什么、不能说什么,这样可以在危机的萌芽阶段,通过员工的有效服务将危机化解掉。

首先是员工的恐惧心态导致的逃避行为。在航班不正常时,由于现实中发生的或媒体报道的部分旅客的非理性行为,可能在许多员工脑海中留下了“一朝被蛇咬”的记忆,一旦有类似事情发生,本能的恐惧使得他们尽量逃避现场、排斥主动和旅客交涉,使旅客不能及时得到正常的信息和服务,最终旅客群情激愤的时候,迫于压力才来公布航班延误信息和提供相应服务,但此时旅客负面情绪经过积累,已无法做到理性思考,从而引发了新的“恐惧”事件。

作为一个企业,特别是民航这样的服务行业中的企业,服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。

为此,我们在利用标准化服务规范我们的服务行为,提高服务质量的同时,更要克服标准化服务给我们服务带来的不足。

服务人员“讳疾忌医”的原因是什么呢?我们认为主要有三个方面原因。

经常听到我们部分领导、空乘和地服抱怨:“现在的旅客素质越来越差”,“服务这碗饭真不好吃”,“凭什么我要受旅客的气”。

让我们看下美国某家航空公司是怎么处理这类情况的,旅客自述:当时到达芝加哥奥黑尔机场,旅客非常多,排队托运行李换登机牌排了大约2个小时,错过了航班时间,但这家航空公司帮助其迅速改签了另一家公司当天的航班,并每位旅客发了一封致歉信与一张机票抵用券,可以到该航空公司官网上免费领一张美国国内航班的机票。旅客表示最终没去领,但是对这次服务非常满意。

依法行政首先我们在民航安全监管上要做到:规章标准要“熟” ,工作程序要“清”;基础台账要“明”,监察手段要“新”;风险控制要“细”,信息反馈要“快”;协调配合要“紧”,监管的效能要“实”。我们更要做到帮助企业做好安全防范工作,在安全的规章上、在安全的流程上、在安全的培训上等等,我们政府就应该为企业做好服务工作,将事后监管提前到事前的安全服务中,真正实现民航安全的关口前移。

正确认识服务,转变服务观念,明确自己的角色,调整服务心态是我们民航迫切要解决的问题。这样的转变不是一撅而就的,而是需要长期的、艰苦的培训、强化、训练,直到形成一种氛围,一种服务文化。

其次是服务人员信息沟通渠道不畅通。一方面由于机务、运控等相关部门的服务意识淡薄,没有充分认识到航班延误信息及时、准确公布的重要性,另一方面很多延误信息及航班的具体起飞时间需要从对方场站获取,但对方场站责任缺失,最终导致航班延误信息无法及时、准确传递到地面服务部门,给地面服务人员的工作带来困难。最终旅客获取信息的需求无法被及时满足,负面事件在所难免。

航班延误时旅客的迫切需求并非我们所认为的,更不是媒体所强化的现金赔偿。了解旅客的真实需求,解其所急,提高服务水平才是解决航班延误旅客冲突的良方妙药。诸多的负面事件,严重的向旅客下跪,被旅客打伤等,轻微的劈头盖脸挨骂。服务人员眼中的延误旅客,往往是没有理智的、无法沟通的,甚至将其上升为民族素质问题。我们一直责怪旅客没有给予服务人员应有的尊重,换位思考,我们是否给了旅客应有的尊重?马斯洛需求层次论中,人除自我实现之外,最大的需求就是被尊重。

这些都启发我们。社会发展进步的今天,航空服务应该超越简单的物质层面,不应满足于宽敞的座椅,丰富的餐食,先进的娱乐设备,高档的硬件设备等,而应该更致力于一种良好的服务氛围的建立,致力于服务软件的提升。重硬件轻软件的做法让我们的服务犹如瘸腿的人物,形象欠佳,走路不平衡,而且更重要的是:这样的服务走不快也走不远。

服务,是一个仁者见仁智者见智的话题,是一个永远值得讨论的题目。今天我们在这里谈到服务,只是希望通过我们的思考,引来服务中的真“玉”,希望与我们的服务人员一起营造出令旅客满意的服务氛围。让旅客每次乘机的感受,都如同下午坐在咖啡屋的感觉。

一个木桶由许多块木板组成,如果组成木桶的这些木板长短不一,那么这个木桶的最大容量不取决于长的木板,而取决于最短的那块木板。在服务环节上的每一个员工和每一服务流程都是组成这个大木桶的不可缺少的一块木板。民航服务的好坏往往不只取决于某几个人的超群和突出,更取决于它的整体状况,取决于它是否存在某些突出的薄弱环节。而员工则好比是木桶的桶底,这个桶底是由员工的人文素养及他所掌握的各项服务知识、技能和技巧构成的。如果桶底不是坚固无缺的,那么当木桶的容量随着木板的加长而增大到一定程度时,桶底便开始泄露,严重的情况下桶底会开裂甚至会脱落而令木桶整个崩溃,危机就不可避免的爆发了。

服务流程设计上,我们还要优化现有的一些设施设备、标识、告示等,要采用更为简洁的办法,更为省时省力的流程替代人手和设备,其中信息手段的开发和利用是非常重要的一环。

加强系统协同和链条协作,构建全流程服务管理体系。航空服务的形态是横向链条式的,旅客从咨询购票到旅行结束有36个主要接触点,这个链条串起了民航企业几乎所有的单位和部门,决定了服务不仅是一线服务单位的事,必须依靠全流程的系统化管理体系。从广义上说,服务包括了飞行安全,包括了正常运行,包括了航空公司所有的单位和部门,可以说环环都是服务链,人人都是服务员,只有前线与后台、直接与间接之分,没有任何人可以置身服务事外。另外,虽然民航服务中的很多问题都表现在基层、在一线,但深究其根源却在管理、在后台。经营管理中和后台工作中存在的问题又往往难以发现和及时改进,特别是随着航空运输行业的发展,航空公司内部专业化分工趋于细密,增加了经营管理的难度和后台工作的复杂性。从而,为提升航空公司的服务水平,就要求把各管理支持部门、各非服务系统的事业单位都纳入到服务体系中,通过清晰各部门的职责,梳理工作流程,实现各部门间的协调联动,促进服务系统完善,打造面向旅客、面向一线的大服务格局。这就需要企业从政策和资源上对服务的系统协同和链条协作进行支持,构建全流程服务管理体系

2.有限型。服务型政府应当是责任型政府,做好其份内应做之事。同时,政府的责任和权力也不是无限的。政府职能有限,政府主要是做市场和个人不能做、不愿做或做不好的事情,即主要是提供维护性的公共服务和社会性的公共服务。

依法行政还要求我们政府完善民航相关法律、法规,让企事业和社会公众面对中国民航服务时有法可依、有法能依、有法必依。为民航各单位创造一个法制、和谐的民航发展环境。